文明服务说白了就是礼仪优质服务，当中包括硬件与软件亦即产品与服务，能让接受服务的对方心悦诚服，宾至如归才算是上乘的服务。较为有名的服务如英国的绅士式服务，日本的跪式服务和我们先辈们作揖式服务等等都使人有宾至如归的享受。遗憾的是，作为礼仪之邦的我们竟然把祖宗留下来的遗产给丢掉了，那些谦谦君子的风度、苗条淑女的典雅已经荡然无存。到上个世纪八十年代在有识志士的呐喊声中才与世界接轨，重提服务的重要性。可见，我们国人以前的服务质量在外国人面前是何等的不屑一顾，甚至可以说我们以前没有服务只有交易。有鉴于此，在新世纪中，大力提倡优质服务的重要性就不言而喻，而各行各业也就用服务质量的好坏去评估其员工的工作表现，或者作为自己产品的竞争砝码。作为服务行业这也是一个体现员工工作态度及其个人修养的一个标准。
现在很多窗口式的服务单位推出星级服务员就是想用优质的服务来推广自己争取更多的市场份额。一个简单的例子是，3年前，武汉一个消费者买了一辆奔驰小车，因为质量问题多次与奔驰公司交涉无果，无奈之下用牛把车拖上大街“示宗”，并用铁锤将其砸烂，事情经媒体曝光后人们一片哗然，最后傲慢的奔驰公司逼于消费者的压力和信誉不得不出面道歉。同样的道理，如果在同一社区有2间相同类型的企业，那么他们必须在保证产品质量的同时做好产品的销售服务，还要搞好社区的公共关系，哪个给消费者留下好印象的他的市场分额就会大增。所以服务质量的好坏放至在大环境中给人印象差的可能会失去众多客户和交易额，对企业来说是非常失败的。既然优质服务涉及到一个企业的命运，那么优质的服务也就是企业生存之本。
回头看看我们，2000年前，公司还未强调使用文明服务时，收费员为顾客提供的的服务也是随心所欲的，没有一个标准一个规范。后来实行唱收唱付示停示走等规范要求后，收费员的面貌的确焕然一新，给司乘人员也带来一种全新的感觉，同时得过顾客的好评。不可否认，在实现文明服务的过程中，有大部分员工确实按有关要求去做了，并且做得很好，这是一个进步的过程，但这其中，也有部分员工对这项活动产生了弱化的心态。作为一名收费系列人员，站在自身的立场客观地剖析弱化收费员在文明服务热情的原因大概有以下几种。
首先，收费员工作量大时间长，一个班下来过度消耗体力精力，造成精神不足，加上设备故障时有发生，工作流程不顺畅，削弱收费员的工作热情；其次，部分人员认为，公司出钱出力建设一条高速公路，使用者缴交路费天经地义，无须过分强调文明服务；最后，一些不良司机冲卡，使用假币或无理睬闹，漠视收费员的辛勤劳动，使收费员的自尊心受损，在收费员心中产生恶性循环，从如产生抵触心理。
实事求是地说，这些事情的确存在着，它的存在对互动的双方都没有好处，也是横亘在顾客与“业主”之间的一座大山。但问题是，因为这些灰色的一面就阻碍了我们文明服务的开展吗？
我们必须明白，文明服务的对象是一个群体或者是一个大社区，并不是个别人员。当然，我们也不可否认社会上的确有一些跳梁小丑在兴风作浪，对于这些违规者的行为我们交由警方处理就是了，因为大部分司机对我们的工作是非常认同的。收费员是一个年青人的群体，可朔性强，在这些环境中可以锻炼自己的意志，逆境中奋斗，学会克制，这才是一种财富。还要有处惊不乱的智慧，不要被某些人的言行左右着，专心致志做好自己的工作，向顾客展示自己豁达的一面，让顾客带着自己的智慧和笑容回家才是我们要做的。
对于上述的第一个问题，我们不能将它当成藉口不能成为弱化服务的理由。收费员必须认识到自己工作的特殊性和连贯性，自觉参加一些体育活动，增强体质，这样才能在工作中发挥潜能；第二，如果抱着公路是公司出钱出力建成的，不必强调文明服务，这也未免有些短视是小农意识。君不见现在所有产品都有一个免费保养期就是最好的例证，假若厂家没有这个优质的售后服务作支撑，对消费者不理不睬，那么消费者就会选择外商产品了，这对他们是毁灭性的打击；第三，对于上述一些挑战法规的不良司机，收费员表示出一点愤怒也是可以理解的，一个人连最起码的正义感都没有也有些过份。就拿每天都有的冲卡车或使用假币的司机来说，如果我们都抱着你冲就冲吧有什么所谓，这样也不成体统。问题是这些人还是少数，并且社会上始终都有这些矛盾存在，正因为正与邪的斗争社会才有进步，所以我们不要看到一点瑕疵就认为世界是灰暗的这是不应该的。其实我们应该抱着站得高看得远的心态来看待每一个问题，并时时检视自己的言行用横向思维来作一个比较，这样就较容易矫正自己的抵触情绪，过滤自己的心境。
优质的服务并不是我们公司特有的产物，她是社会进步的表现，是一个文明社会必不可少的行为规范，是人类从茹毛饮血的原始社会走向现代文明的一个跨越，是人性中最温情最容易引起共鸣的社交活动，也是陶冶情操的一种催化剂。
直观地理解，文明服务就是叫顾客确得物有所值，心服口服，并常常将你记起。这是每一位服务从业员要紧记的。
